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  • 影楼“经营”与“管理”的界限与核心问题操作(下)

    2012-01-10 14:44:21    来源:重庆影楼影视网收集       字体: -小 +大      转至微博: 转播到腾讯微博

    四、客服管理系统影楼的生命线

      今天,中国婚纱摄影市场权力已从卖方转移到买方,在国内市场,婚纱摄影多品牌的格局已经形成,导致顾客对影楼的选择空间不断扩大,也就是说,市场已经进入了客户时代。在这一时代,企业要想保持持续成长,就必须研究和把握顾客的真正需求,想方设法满足他们的需求;同时,其竞争的着眼点、战略的导向、经营的出发点、经营与管理的核心定位、超值金牌服务等都必须做出相应的调整或变革。最大程度的满足顾客的需求和提供超过顾客期望值的服务流程,这就是现在比较流行的、被现代婚纱摄影行业广泛采用的客服管理系统,即:客户关系管理。

      一般来讲,通过顾客关系的建立,使本企业的顾客获得全方位的满意度,是保证顾客对影楼忠诚度的首要条件,使每一个顾客自觉成为本企业的广告载体。小天鹅电器公司通过总结得出1:25:8:1的市场定律,即:1个新顾客导致25个消费者知道小天鹅品牌,25个人中,有8人会变成小天鹅的潜在客户,这8人中肯定有1人成为现实的顾客。德国大众集团十分重视客户关系管理,他们通过调查统计得出结论:26个不满意顾客只有1个公开抱怨,抱怨的顾客可能再次购买,而其他25个顾客将不会再购买;1个满意的顾客会向其他3个人讲述他的经历,而1个不满意的顾客会向其他15个人讲述他的经历。可见客户关系管理对企业产品形象的传播多么重要。

      作为婚纱摄影行业也有准确的数字信息告诉我们,顾客来源渠道,朋友介绍:占57%;广告媒体:占25%;多家比较:占18%;从客人反映的观点看,几乎所有客人都注重店容店貌、环境卫生、门面装潢;几乎所有客人都称愿意出高价,只要质量好自己满意; 99%的客人都要求化妆要象自己并比自己漂亮;39%的客人在与门市小姐热情的商讨降价后愿意留下。一个满意的顾客他將告诉其它3个人;如果投诉处理得当60%顾客将继续与你保持商业关系;一个不满意的顾客将影响生活圈子周围11个人;当你留给顾客一个负面印象后往往得有12个正面印象才能弥补;其中受到影响的20%人还会转告20人之多;一个不满意的顾客平均將他的抱怨转告8—12人。因此,这理要再次重申服务的重要性。俗话讲的好“金牌银牌不如老百姓民牌,金杯银杯不如老百姓口碑”只要在经营中做到每服务好一对顾客,一定会有三到五对潜在的顾客等着你。

      如何实施客服系统管理呢?首先要完成工作计划和落实,工作目标动态分析,要做好客户资料的收集整理分类,每周一次电访顾客,采集顾客对公司的建议和意见,在老顾客身上挖掘新的顾客资源,对有客怨及投述的顾客要及时邮寄致歉信,定期每周、每月工作汇报,对有投诉、客怨的顾客的各方面情况汇总分析,算出每月(投述表、综合服务分析表、顾客来源分析表)百分率。每月定时公布顾客投诉,提前介入查三天后取件顾客名单和产品,管理及监督员工服务质量问题,每周不定期店容店貌、卫生环境检查工作等,督促被投诉的员工顾客写一封致歉信,每天准时短信提醒结婚、生日、隔日拍照的顾客,每周定时客服会议等等。

      客服系统文件一般应包括以下三个方面的内容:

      ①顾客原始资料:

      顾客消费原始记录(各种票据)、顾客编码、顾客姓名、家庭地址、邮政编码、电话号码、拍摄套系、优惠条件、付款情况、实付金额、对顾客评价记录、化妆、礼服消费记录、二次消费记录、顾客职业、顾客性格和特殊需求、对顾客的星级评定等等。

      ②统计分析资料:

      购买顾客信息二手资料,对老顾客综合调查分析(包括顾客对企业的态度、评价、满意度、印象)、影楼存在的情况、问题、客怨、投述情况、与其他竞争者接融情况、需求特征、帮助公司挖掘客源潜力等等。

      ③客服运转记录:

      工作备忘录、工作日记,公司与老顾客进行联系的时间、次数、方式、邮寄的宣传资料、老顾客介绍新客源后给予的奖励、积分情况、分析还有多长的合作时间与支持、老客户所做的其他努力和工作情况、定期向老顾客争询信息资料整理、兼职情况等等目前,在影楼消费的顾客比例中,经营运做好的影楼大都是以老带新(即:亲友推荐)的顾客必须保证占所有进客量比例的57%以上,自然进店顾客占18%,营销进店顾客占25%;(但是有些中小影楼由于缺乏管理和条件限制,依然要将营销进店比率提到60%以上),因此,企业对客服管理系统的人员配制应占到公司人员配制的5%,这样在有人员保证的前提下才会有工作质量的保证

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